2014년09월28일 29번

[전자상거래 일반]
다음 중 CRM(Customer Relationship Management)의 기대효과로 가장 거리가 먼 것은?

① 고객확보 비용 감소
② 고객 수 증대
③ 고객생애가치 감소
④ 고객유지 비용 감소

(정답률: 61%)

문제 해설

CRM은 고객과의 관계를 관리하고 개선하여 고객 만족도를 높이고, 고객 유치 및 유지를 목적으로 하는 전략적인 시스템이다. 따라서 CRM을 통해 고객확보 비용 감소, 고객 수 증대, 고객유지 비용 감소와 같은 기대효과를 얻을 수 있다. 그러나 고객생애가치 감소는 CRM의 목적과는 정반대인 결과이다. 고객생애가치란 고객이 회사와의 관계를 유지하는 기간 동안 회사로부터 얻는 이익의 총합을 의미하는데, CRM을 통해 고객과의 관계를 개선하지 않고 오히려 악화시키면 고객이 회사와의 관계를 끊을 가능성이 높아지므로 고객생애가치가 감소할 수 있다.

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