2020년06월06일 45번

[스포츠 경영론]
파라슈만 등(Parasuraman, Zeithamal, Berry:PZB)이 주장한 서비스 품질의 요소에 해당하지 않는 것은?

① 공평성
② 유형성
③ 신뢰성
④ 응답성

(정답률: 46%)

문제 해설

서비스 품질의 요소 중에서 "공평성"은 포함되지 않습니다. 이는 PZB 모델에서는 "고객의 요구사항에 대한 이해"와 "서비스 제공자의 역량"을 포함하는 "신뢰성", "서비스 제공자의 능동적인 응답성"을 나타내는 "응답성", 그리고 "서비스의 일관성과 예측 가능성"을 나타내는 "유형성"이라는 세 가지 요소가 중요하다고 강조합니다. "공평성"은 서비스 품질의 요소 중 하나이지만, PZB 모델에서는 다른 요소들보다는 상대적으로 중요도가 낮은 요소로 간주됩니다.

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