연도별 풀이 오답노트 별표문제

2009년07월26일 88번

[고객응대]
화가 난 고객과의 상담 시 적합한 응대 요령이 아닌 것은?

① 고객의 문제가 이미 상담원이 잘 알고 있는 문제라 하더라도, 고개기 충분히 말할 수 있도록 고객을 방해하지 않는다.
② 고객이 말하는 사실보다 고객의 감정을 헤아리며 공감적 표현을 전달한다.
③ 일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다.
④ 문제와 고객의 불만 정도에 따른 적절한 사과를 잊지 않는다.

(정답률: 67%)

문제 해설

일상적인 불만으로 해결이 가능하더라도 바로 처리하기 보다는 그 고객만을 위한 특별한 배려임을 강조하며 시간을 끈다. - 화가 난 고객과의 상담에서는 시간을 끄는 것보다 빠른 해결이 필요하며, 특별한 배려보다는 문제 해결에 집중하는 것이 더 적합하다.

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