2014년03월02일 74번

[텔레마케팅관리]
상담을 하는 상황이나 대응하는 상담원, 또는 어떤 경로로 상담이 이루어졌는지 등에 따라 상담 난이도가 달라지는데, 다음 중 상담 난이도에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 상담 난이도는 상담시간이나 상담횟수 등의 정량적 측도로 측정한다.
② 상담 난이도는 상담원의 경험과 기술 수준에 따라 정성적으로 분류한다.
③ 상담 난이도는 상황에 따라 유동적이나 코드별 분류보다 수준별 분류가 적절하다.
④ 상담 난이도는 고객의 상담 난이도를 예측하여 적절한 상담원에게 연결해야 한다.

(정답률: 45%)

문제 해설

"상담 난이도는 상담시간이나 상담횟수 등의 정량적 측도로 측정한다."는 옳은 설명이다. 상담 난이도는 상황에 따라 유동적이나 코드별 분류보다 수준별 분류가 적절하다는 것도 옳은 설명이다. 상담원의 경험과 기술 수준에 따라 정성적으로 분류하는 것도 가능하지만, 이는 보다 주관적인 평가가 필요하므로 정량적 측도와 함께 사용하는 것이 좋다. 고객의 상담 난이도를 예측하여 적절한 상담원에게 연결하는 것도 중요하지만, 이는 상담 전략의 일환으로서 상담 난이도를 측정하는 것과는 조금 다른 개념이다.

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