2010년03월07일 63번

[텔레마케팅관리]
콜센터 성과 변수를 고객성과와 업무성과로 구분할 때 조직 내부의 업무수행과정에서 나타나는 업무성과에 해당하는 것은?

① 고객유지율 확립
② 고객만족도 향상
③ 고객모니터링 기능 강화
④ 고객획득률 증가

(정답률: 50%)

문제 해설

콜센터의 업무성과는 주로 내부적인 업무수행과정에서 나타나는 것으로, 고객모니터링 기능 강화는 콜센터 내부에서 고객의 문제점을 빠르게 파악하고 대처할 수 있도록 하는 역할을 합니다. 이는 고객만족도 향상과 고객유지율 확립에도 큰 영향을 미치며, 따라서 고객성과와도 연관이 있습니다. 하지만 직접적인 고객획득률 증가와는 조금 거리가 있습니다.

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