연도별 풀이 오답노트 별표문제

2010년03월07일 78번

[고객응대]
다음 중 고객의 컴플레인 처리방법에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 고객의 컴플레인에 당황하지 말고 말을 주의 깊게 경청한다.
② 컴플레인의 내용을 반복과 부연으로 정확히 이해한다.
③ 부정적인 단어는 사용하지 않고 솔직하게 사과를 한다.
④ 고객의 말을 막아 격한 감정을 표출하지 못하도록 한다.

(정답률: 73%)

문제 해설

"고객의 말을 막아 격한 감정을 표출하지 못하도록 한다."는 고객의 의견을 무시하고 대화를 방해하는 것이므로 올바른 컴플레인 처리 방법이 아니다. 고객의 감정을 이해하고 존중하는 것이 중요하다.

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