2013년08월18일 82번

[고객응대]
고객의 일반적인 욕구에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

① 개인적으로 알아주고 관심과 정성이 담긴 서비스를 제공받기를 원한다.
② 소비자가 원할 때 적시에 서비스를 제공받기를 원한다.
③ 책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨서 처리해 주기를 원한다.
④ 자신의 문제에 대해 공감을 얻고 공정하게 처리되기를 원한다.

(정답률: 68%)

문제 해설

"책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨서 처리해 주기를 원한다."는 일반적인 고객의 욕구가 아닙니다.

이유는 고객은 자신의 문제를 해결해주는 책임당사자인 기업이나 조직에게 직접적으로 서비스를 받기를 원하기 때문입니다. 제3자에게 업무를 넘겨 처리해 주는 것은 일부 고객들의 특별한 요구사항이지만, 일반적인 욕구는 아닙니다.

책임당사자인 제3자에게 업무를 넘겨 처리해 주는 이유는 고객이 자신의 문제를 해결할 수 있는 능력이나 시간이 부족하여 다른 사람에게 도움을 요청하는 경우입니다. 이 경우에도 고객은 책임당사자인 기업이나 조직에게 직접적으로 서비스를 받기를 원하지만, 그들이 제공하는 서비스가 제한적이거나 해결할 수 없는 문제가 발생할 경우에는 제3자에게 업무를 넘겨 처리해 주는 것을 원할 수 있습니다.

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