2011년03월20일 84번

[품질경영]
품질에 대해서 사용자의 만족감을 표현하는 주관적 측면과 요구조건과의 일치성을 표현하는 객관적 측면을 함께 고려한 품질의 이원적 인식방법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

① 역품질요소：품질에 대해 충족되든 충족되지 않든 만족도 불만도 없음
② 일원적 품질요소：품질에 대해 충족이 되면 만족, 충족되지 않으면 불만
③ 매력적 품질요소：품질에 대해 충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 무방
④ 당연적 품질요소：품질에 대해 충족이 되면 당연하게 여기고 충족되지 않으면 불만

(정답률: 72%)

문제 해설

"일원적 품질요소：품질에 대해 충족이 되면 만족, 충족되지 않으면 불만"이 옳지 않습니다.

역품질요소는 제품의 기본적인 기능을 충족시키는 것이 아니라, 그 기능이 충족되든 충족되지 않든 사용자가 만족도나 불만족을 느끼지 않는 것을 말합니다. 예를 들어, 자동차의 경우 뒷좌석에 있는 승객이 불편하지 않게 무릎 공간이 충분한 것이 역품질요소입니다.

일원적 품질요소는 제품의 기능이 충족되면 만족하고, 충족되지 않으면 불만족하는 것을 말합니다. 예를 들어, 자동차의 경우 가속력이 충분한지 여부가 일원적 품질요소입니다.

매력적 품질요소는 제품의 기능이 충족되지 않더라도 사용자가 만족할 수 있는 부가적인 요소를 말합니다. 예를 들어, 자동차의 경우 디자인이나 내장 인테리어 등이 매력적 품질요소입니다.

당연적 품질요소는 제품의 기능이 충족되면 당연하게 여기고, 충족되지 않으면 불만족하는 것을 말합니다. 예를 들어, 자동차의 경우 브레이크나 핸들 등이 당연적 품질요소입니다.

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