2018년09월15일 84번

[품질경영]
서비스의 개념과 특징에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 물리적 기능은 서비스도 사전에 검사되고 시험되어야 한다는 측면에서 측정 가능하고 재현성이 있는 사항에 대한 형이상학적 기능을 의미한다.
② 물리적 기능과 정서적 기능은 서비스 산업에서 서비스를 구성하는 2대 기능으로 대개는 서비스 산업의 업종에 따라 두 기능의 비중이 다르다.
③ 전기, 가스, 수도, 운수, 통신 등의 업종은 물리적 기능의 비중이 높고, 음식점과 호텔등의 업종은 물리적 기능과 정서적 기능의 비율이 분산되어 있다.
④ 정서적 기능은 물리적 기능에 부가해서 고객에게 정서, 안심감, 신뢰감 등 정신적 기쁨의 감정을 불러일으키는 기분이나 분위기를 주는 움직임을 의미한다.

(정답률: 54%)

문제 해설

정답은 "물리적 기능은 서비스도 사전에 검사되고 시험되어야 한다는 측면에서 측정 가능하고 재현성이 있는 사항에 대한 형이상학적 기능을 의미한다."이다. 이는 올바르지 않은 설명이다. 물리적 기능은 서비스의 물리적인 측면을 의미하며, 서비스 산업에서 제공되는 서비스의 종류에 따라 물리적 기능과 정서적 기능의 비중이 다를 수 있다. 또한, 정서적 기능은 고객에게 감정적인 만족감을 제공하는 기능으로, 물리적 기능과 함께 제공되는 경우가 많다.

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