2014년08월17일 59번

[텔레마케팅관리]
인바운드 상담원 성과관리 평가 지표가 아닌 것은?

① 평균 통화 처리시간
② 평균 통화 시간
③ 평균 대기 시간
④ 표준작업일 평균 통화수

(정답률: 58%)

문제 해설

평균 대기 시간은 인바운드 상담원의 성과와 직접적인 연관이 없기 때문에 성과관리 평가 지표가 아니다. 대기 시간은 고객이 상담원과 연결되기까지 기다리는 시간으로, 상담원의 능력이나 노력과는 무관하다. 따라서 인바운드 상담원의 성과를 평가하기 위해서는 평균 통화 처리시간, 평균 통화 시간, 표준작업일 평균 통화수 등과 같은 통화 처리 업무와 관련된 지표를 사용해야 한다.

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