2014년08월17일 93번

[고객응대]
불평고객을 응대하는 요령 중 MTP기법에 해당되지 않는 것은?

① 해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대한다.
② 환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다.
③ 처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다린다.
④ 방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려한다.

(정답률: 60%)

문제 해설

"환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다." 이것은 MTP기법 중 하나인 "중립적인 태도로 문제를 해결한다"에 해당된다.

해당 상담원에서 수퍼바이저 또는 팀장으로 바꿔 응대하는 것은 "전문성을 갖춘 사람에게 문제를 맡긴다"에 해당된다.

처음부터 변명하거나 대꾸하지 않고 경청을 하며 고객이 진정할 때까지 기다리는 것은 "고객의 감정을 이해하고 공감한다"에 해당된다.

방문고객의 경우 조용한 장소로 옮기고 편안하게 앉을 수 있도록 배려하는 것은 "환경을 조성하여 고객의 불편을 최소화한다"에 해당된다.

따라서, MTP기법에 해당되지 않는 것은 없다.

"환불을 요구하는 경우는 고객과 절충해서 적당한 선에서 해결한다"는 고객의 불만을 해결하면서도 회사의 이익을 고려하는 중립적인 태도를 취하는 것이다. 이는 고객과의 관계를 유지하면서도 회사의 이익을 지키는 중요한 전략이다.

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