2014년08월17일 81번

[고객응대]
고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해 사용되는 질문기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 고객이 잘못 이해하고 있는 내용이나 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해 준다.
② 고객에게 가능하면 긍정적인 질문을 한다.
③ 질문내용을 구체화하여 고객에게 질문한다.
④ 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 한다.

(정답률: 79%)

문제 해설

"고객이 잘못 이해하고 있는 내용이나 틀린 말은 즉각적으로 바르게 고쳐주거나 평가해 준다."이 부분이 틀린 것이다. 이는 질문 기법이 아니라 고객 상담에서의 기본적인 태도와 원칙이다. 질문 기법은 고객의 구체적인 욕구를 파악하기 위해 사용되는 기법으로, 질문내용을 구체화하여 고객에게 질문하고, 가능하면 긍정적인 질문을 하며, 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 소비자가 확실히 원하는 것을 찾아내는 질문을 하는 것이다.

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