2021년03월07일 54번

[텔레마케팅관리]
인바운드 콜센터에서 콜 폭주 시 대처 방안으로 바람직하지 않은 것은?

① 통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다.
② 상담원들의 이석을 최소화하고 착석률을 높인다.
③ 아웃바운드나 e-mail 응대업무 등을 일시적으로 미루고 인바운드 응대인원을 늘린다.
④ 여유가 있는 상담원 그룹이나 아웃소싱 업체와 콜블렌딩을 한다.

(정답률: 59%)

문제 해설

정답: "통화는 가능한 짧게 하고 통화 후 정리 작업을 생략하여 통화 처리시간을 줄인다."

이유: 이 방법은 고객 만족도를 떨어뜨리고, 문제 해결에 대한 정확성을 저하시킬 수 있습니다. 상담원은 고객의 문제를 정확히 이해하고, 문제를 해결하기 위해 필요한 정보를 수집하고, 기록해야 합니다. 이를 생략하면, 고객은 문제가 해결되지 않았다는 불만을 제기할 가능성이 높아지며, 재문의나 불만 처리 등 추가적인 업무가 발생할 수 있습니다. 따라서, 상담원들은 통화 시간을 줄이는 것보다 고객 만족도와 문제 해결에 집중해야 합니다.

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