2021년03월07일 88번

[고객응대]
다음 중 클레임을 처리하는 기본 원칙으로 바람직 하지 않은 것은?

① 고객의 입장에서 고객을 위한 방향으로 상담한다.
② 고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다.
③ 고객의 입장에 대해 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어준다.
④ 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는다.

(정답률: 63%)

문제 해설

"고객의 감정을 극대화시켜 전화를 먼저 끊게 한다."는 바람직하지 않은 기본 원칙이다. 이는 고객의 불만이나 불평을 무시하고 상황을 악화시키는 행동이기 때문이다. 대신에 고객의 입장에서 생각하고, 공감을 표시하여 불만스러운 마음을 풀어주는 것이 바람직하다. 또한 고객의 반말이나 높은 언성, 행동 등에 화를 내거나 개인적인 말을 하지 않는 것도 중요한 기본 원칙이다.

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