연도별 풀이 오답노트 별표문제

텔레마케팅관리사 (2006년08월06일 기출문제)

1과목 : 판매관리

고객과의 통화시 제품(서비스)에 대한 이용가능성, 구매 행동의 변화 등의 신호나 암시를 의미하는 것을 무엇이라 하는가?

아웃바운드 텔레마케팅의 특성과 거리가 먼 것은?

CRM에 대한 설명으로 적절치 않은 것은?

아웃바운드 텔레마케팅을 실행하기 위한 준비과정으로 틀린 것은?

데이터베이스는 크게 고객속성과 거래속성으로 구분되는데 고객속성의 종류가 아닌것은?

고객 데이터베이스를 분석하는 기법에 대한 설명으로 잘못된 것은?

데이터베이스 마케팅에 포함되는 내용이 아닌 것은?

다음이 설명하고 있는 것은?

CRM을 통한 기업의 핵심과제가 아닌 것은?

아웃바운드 텔레마케팅의 특성으로 옳지 않은 것은?

자사의 제품이나 서비스를 알고는 있으나 아직 구매 행동으로까지 연결되지 않았고 마케팅이나 접촉활동을 전개하면 고객으로서 흡입이 가능하다고 예상되는 고객을 무엇이라고 하는가?

아웃바운드 텔레마케팅 판매 전략 중 고객 관리에 해당하는 것은?

발달된 정보기술을 이용하여 다양한 고객 정보를 효과적으로 획득하고 분석하며 신규고객의 확보보다는 이탈 방지, 즉 고객유지에 비중을 두는 마케팅은?

계속적으로 걸려오는 전화를 해당 시점에서 비어있는 곳이나 다른 응대를 위해 단순하게 대기하고 있는 상담요원에게 순차적으로 균등 배분하는 장치를 무엇이라 하는가?

데이터베이스 마케팅에 활용되는 고객자료를 데이터마이닝하는 과정을 순서에 따라 올바르게 나열한 것은?

아웃바운드 텔레마케터가 갖추어야 할 자질로 볼 수 없는 것은?

고객리스트 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

데이터베이스 마케팅에서 데이터베이스(Database)로서 적합하지 않은 것은?

성공적인 데이터베이스 마케팅에 대해 올바르게 설명한 것은?

CTI에 대한 정의 및 효과에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?

아웃바운드 텔레마케팅을 충실히 수행하기 위한 방법으로 적당하지 않은 것은?

아웃바운드 텔레마케팅을 통한 판매전략의 특성으로 옳은 것은?

고객생애가치에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

기존고객을 대상으로 하는 데이터베이스 마케팅 전략으로 적합하지 않은 것은?

고객특성을 기초로 한 데이터베이스의 세분화 분석의 변수가 아닌 것은?

2과목 : 시장조사

전화조사에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

질문서 작성순서가 맞게 된 것은?

사전조사에 대한 설명으로 바르지 않은 것은?

조사진행 과정 중에 사전조사의 결과는 어떤 식으로 활용하는 것이 적당한가?

전화조사방법의 특성을 가장 옳게 설명한 것은?

시장조사 절차를 바르게 연결한 것은?

다음 중 패널조사의 장점과 거리가 먼 것은?

아래 질문은 질문지 작성원칙 중 어떠한 점을 위배하고 있는가?

표본의 사례수가 증가하면 표본은 정규분포를 따르게 되는데 그 이유로 가장 적당한 것은?

다음에서 설명하고 있는 것은?

전화조사의 장점에 관한 설명으로 잘못된 것은?

시장조사시 조사자가 지켜야 할 사항과 거리가 먼 것은?

수집된 자료 중 2.차 자료의 장점이 아닌 것은?

시장조사의 역할을 가장 잘 설명한 것은?

전화조사자로서 가장 적합하지 못한 사람은?

시장조사를 통해 수집된 자료의 처리 순서를 바르게 나열한 것은?

일정기간 동안 구체적인 간격을 두고 정보를 제공하는 데 동의한 응답자의 표본을 지칭하는 말로서 조사에 응답하는 대가로 현금이나 선물, 쿠폰 등을 제공받으며 이들은 최근 온라인 전문조사기관들을 통해 대규모로 구성된다. 이들의 명칭은 무엇인가?

합리적 의사결정을 위해 유용한 정보를 획득할 목적으로 시장조사를 실시할 때, 다음 중 가장 신뢰할 수 있는 지식 획득 방법은?

시장조사를 활용한 활동으로 볼 수 있는 것은?

텔레마케터가 전화로 시장조사를 할 때 전체 응답 대상의 특성을 갖고 있는 적절한 소수로 뽑은 대상을 무엇이라고 하는가?

훈련된 면접진행자가 소수의 응답자들을 일정한 장소에 모이게 한 후, 비체계적이고 자연스러운 분위기 속에서 조사목적과 관련된 대화를 유도하여 응답자들이 자유롭게 의사를 표시하도록 하는 면접방식은?

효과적인 전화조사를 위하여 고려하여야 할 사항과 거리가 먼 것은?

시장조사 내용으로 가장 적합하지 않은 것은?

다음 상황에 적합한 조사유형은?

시장조사 척도의 예로 옳지 않은 것은?

3과목 : 텔레마케팅관리

콜 모니터링과 코칭을 통해 생산성 향상과 고품격 서비스를 제공하기 위한 일련의 과정을 의미하는 것은?

아웃바운드 텔레마케팅 성과분석을 위한 지표 분석기준에 해당되지 않는 것은?

텔레마케터의 성과나 동기부여가 현저하게 저하되고 의욕이 상실되어 있는 상태를 무엇이라고 하는가?

텔레마케팅 전문회사를 이용할 경우의 장점에 해당되지 않는 것은?

텔레마케팅의 종류에 관한 설명 중 옳은 것은?

일반적인 콜센터의 구성 요소가 아닌 것은?

텔레마케팅을 수행할 때 텔레마케터가 고객의 상황에 따라 탄력적으로 대응할 수 있도록 사전에 잘 작성된 도구는?

텔레마케터에게 반드시 교육이 필요한 경우가 아닌 것은?

콜센터 시스템의 관리자환경과 관련하여 전문적으로 이용 가능한 기능이 아닌 것은?

콜센터 업무의 세분화, 전문화로 인해 전체 과업이 분화되면 능률을 도모하기 위해 관련된 과업을 모아 수평적으로 그룹을 형성하는 과정을 무엇이라고 하는가?

텔레마케터를 평가하고자 할 때 가장 강조되는 것은?

다음은 무엇에 관한 설명인가?

동기부여 중심의 OJT 교육내용에 해당하지 않는 것은?

성공적인 CRM 적용을 위한 고려사항이 아닌 것은?

콜센터의 리더로서의 역할이 아닌 것은?

고객서비스를 담당하고 있는 텔레마케터에게 필요한 능력이 아닌 것은?

CRM에 대한 특징으로 옳지 않은 것은?

콜센터의 개념으로 올바르지 않은 것은?

스크립트를 작성하는 목적으로 옳지 않은 것은?

A회사 콜센터는 직접 고객을 상담하는 상담팀, 교육을 담당하는 교육팀, 모니터링을 담당하는 QA팀, 각종 통계 관리를 담당하는 운영지원팀, 그리고 시스템 관리를 담당하는 시스템 관리팀으로 구분되어 있다. 이와 같이 담당하는 업무의 성격에 따라 팀이 구분되는 조직을 무엇이라고 하는가?

고객이 어떤 형태로든 구매 약속의 여부에 대한 의사를 표시하도록 만드는 과정을 의미하는 것은?

콜센터의 성과지표에 해당되지 않는 것은?

상품판매에 있어서 고객이 동시에 구매할 가능성이 높은 상품들을 찾아내어 함께 판매한다는 것을 뜻하는 판매는?

텔레마케팅의 개념으로 옳지 않은 것은?

텔레마케팅활동 중 매스 미디어 등을 이용하여 소비자의 주의를 환기시키고 관심을 일으키는 활동을 의미하는 것은?

4과목 : 고객응대

친밀감(Rapport) 형성을 가장 잘 설명한 것은?

커뮤니케이션 활동을 저해하는 요소가 아닌 것은?

커뮤니케이션의 특성으로 옳지 않은 것은?

불만족 고객에 대한 심리상태 설명으로 옳지 않은 것은?

공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?

고객의 불평불만업무를 처리할 때에 지켜야 할 사항으로 옳지 않은 것은?

전화로 고객에게 서비스를 제공할 때의 장점이 아닌 것은?

인바운드 콜센터의 운영성과 측정에 관한 내용으로 옳지 않은 것은?

고객응대시 효과적인 경청(Listening) 방법으로 볼 수 없는 것은?

고객 불만을 잠재우기 위해서 고려하여야 할 사항이 아닌 것은?

다음의 설명으로 알맞은 것은?

고객응대 관계의 특징으로 틀린 것은?

인바운드 텔레마케팅의 주된 업무가 아닌 것은?

전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 기술에 속하지 않는 것은?

훌륭한 고객서비스의 모델이 되는 방법으로 적당하지 않은 것은?

화법의 기능에 대한 설명 중 가장 관계가 없는 것은?

커뮤니케이션의 장애 요인이 아닌 것은?

FAQ(Frequently Asked Question)작성시 유의해야 할 점이 아닌 것은?

텔레마케터의 고객응대에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

고객응대 서비스의 자세로 옳은 것은?

문제(Written)커뮤니케이션에서 고려해야 할 원칙으로 바르게 연결된 것은?

텔레커뮤티케이션에서 말하기(Speaking) 기술에 해당하지 않는 것은?

비즈니스 커뮤니케이션의 7.C원칙 중 Clarity (명확하게)에 대한 설명이 아닌 것은?

인바운드 텔레마케팅의 상담절차를 순서적으로 바르게 나열한 것은?

텔레마케터의 고객상담 전략으로 부적당한 것은?

연도별