연도별 풀이 오답노트 별표문제

텔레마케팅관리사 (2013년03월10일 기출문제)

1과목 : 판매관리

아웃바운드 텔레마케팅의 상담내용으로 맞는 것은?

일반적으로 제품의 도입, 브랜드 인지의 창출, 인적판매 활동의 준비, 시험이용의 장려가 커뮤니케이션 목표로 설정되는 제품수명주기 단계는?

코틀러(Kotler. P.)가 말하는 제품의 3가지 수준에 해당하지 않는 것은?

남이 아직 모르는 좋은 곳, 빈틈을 찾아 그곳을 공략하는 마케팅전략은?

데이터베이스에 저장할 고객정보로서 회사내부 또는 회사업무수행 중에 축적된 정보로기업 활동에 활용할 수 있는 것은?

상황분석은 내적 및 외적요인들을 함께 고려할 필요가 있다. 다음 중 상황분석의 일반적인 외적요인으로 틀린 것은?

다음에서 활용한 시장세분화 기준은?

고객데이터베이스 분석기법에 대한 설명으로 틀린 것은?

데이터베이스 마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

데이터베이스 마케팅의 특징에 관한 설명으로 틀린 것은?

텔레마케터가 잠재고객에게 판매를 성공시키기 위한 행위로 틀린 것은?

제품의 가격 변화에 따른 소비자의 수요 변화나 공급추이에 관한 정도를 의미하는 것은?

다음 중 기업의 마케팅믹스(4P)에 해당하지 않는 것은?

소비자가 서비스 구매의 의사결정과정에서 접할 수 있는 일반적인 위험의 유형에 관한설명으로 틀린 것은?

소비재 제품의 분류 중 다음 설명에 해당하는 것은?

마케팅믹스 중 촉진(Promotion)에 대한 설명으로 맞는 것은?

다음 설명에 해당하는 정보시스템은?

마케팅믹스에 대한 설명으로 틀린 것은?

소비자가 구입하고자 하는 TV를 아래와 같이 평가했을 때의 설명으로 옳은 것은?(문제 오류로 실제 시험장에서는 모두 정다 처리 되었습니다. 여기서는 1번을 누르면 정답 처리 됩니다.)

시장세분화 전략의 핵심 포인트에 해당하는 것은?

텔레마케팅에 대한 설명으로 틀린 것은?

다음에 제시된 정보와 가장 관련 있는 것은?

새로운 제품전략 수립 시 기업의 성장기회를 확인하기 위한 다음 모형의 ( ) 안에 들어갈 가장 적합한 것은?

시장세분화의 변수로 틀린 것은?

아웃바운드 텔레마케팅의 특성과 거리가 먼 것은?

2과목 : 시장조사

표본조사와 전수조사에 관한 설명으로 가장 적합한 것은?

개방형 설문지의 특성과 가장 거리가 먼 것은?

“본 제품을 처음으로 사용하게 된 계기는 무엇입니까?”라는 식으로 응답자가 질문에 대해 자신의 의견을 제약 없이 표현할 수 있도록 해주는 질문형태는?

1차 자료수집 계획이라고 할 수 없는 것은?

조사와 관련된 주제나 변수와 관련된 이전의 연구, 보고서, 관련서적, 각종 2차 자료를 이용하여 사전지식을 얻고 조사에 대한 간접경험을 하는 조사방법은?

다음 사례에서 A유통업자의 표본추출방법은?

시장조사의 주체가 표본추출방법을 결정할 때 반드시 같이 결정해야 할 사항으로 조사비용 및 조사의 정확도와 가장 밀접한 관련성을 가지는 것은?

마케팅 리서치에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?

일반적인 자료수집방법의 선택기준이 아닌 것은?

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?

전화조사의 특징이 아닌 것은?

효과적인 마케팅 의사결정을 하기 위해 정보추출에 사용되는 기술조사 방법이 아닌 것은?

2차 자료에 관한 설명으로 틀린 것은?

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 용어는?

CLT(Central Location Test)조사에 대한 설명으로 맞는 것은?

집단면접법에 관한 설명으로 틀린 것은?

우편조사에 관한 설명으로 틀린 것은?

인과관계를 설정하는 기준으로 적절하지 않은 것은?

외적타당도를 저해하는 요인이 아닌 것은?

다음 중 탐색적 조사방법(exploratory research)에 해당하지 않는 것은?

전화조사에서 발생될 수 있는 무응답 오류에 해당하는 것은?

측정의 신뢰도와 타당도에 관한 설명으로 틀린 것은?

설문지 질문의 순서를 결정하기 위한 일반적인 지침이 아닌 것은?

조사보고서 작성시 유의해야 할 사항과 거리가 먼 것은?

시장조사를 위한 면접조사의 주요 단점으로 틀린 것은?

3과목 : 텔레마케팅관리

다음 중 콜센터 관리자에게 요구되는 자질이 아닌 것은?

텔레마케팅 운영방법 중 일반적으로 자체운영방식이 대행운영방식보다 더 비효율적인 경우는?

상담원들의 이직관리에 대한 사항으로 틀린 것은?

조직의 성과관리를 위한 개인평가방법을 상사평가방식과 다면평가방식으로 구분할 때 상사평가방식의 특징이 아닌 것은?

콜센터의 경쟁력 제고를 위한 방안으로 틀린 것은?

리더십 역량 측정에 관한 용어의 설명으로 틀린 것은?

리더십에 대한 설명으로 바람직하지 않은 것은?

OJT(On the Job Training) 교육단계로 맞는 것은?

텔레마케터의 상담품질 관리를 위해 모니터링 평가와 코칭 업무를 담당하는 사람을 표현하는 용어는?

콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표가 아닌 것은?

리더십의 필수 요소가 아닌 것은?

아웃바운드 텔레마케팅의 성과지표로 적합하지 않은 것은?

텔레마케팅에 대한 설명으로 맞는 것은?

인바운드 모니터링 평가기준으로 부적합한 것은?

모니터링의 핵심성공요소가 아닌 것은?

성과측정을 위한 인터뷰시 발생하는 오류 중 한 가지 측면에서 뒤떨어질 경우 나머지 모두를 나쁘게 평가하는 것을 무슨 효과라 하는가?

사전에 준비를 철저히 하여 고객과의 대화 방식을 맨투맨으로 실제적으로 연습하는 것으로, 상담원이 무의식적으로 사용하는 나쁜 말이나 주의점을 찾아내 상황 대응능력을 제고 할 수 있고, 상담 실무 적응력을 높이는데 사용되는 훈련 방법은?

텔레마케팅에서 지향하는 마케팅 전략으로 맞는 것은?

텔레마케팅 특성과 가장 거리가 먼 것은?

효과적으로 모니터링을 실행하는 방법으로 틀린 것은?

콜센터 성과측정 중 고객 접근가능성 여부를 측정하는 지표로 가장 거리가 먼 것은?

상담원 인사관리 및 교육 등에 대해 관련 직무분석을 활용한다. 다음 중 직무분석에 대한 설명으로 틀린 것은?

텔레마케팅을 수행하는 조직의 특성으로 틀린 것은?

콜센터 문화에 영향을 미치는 기업적 요인에 해당되지 않는 것은?

임금체계에 따른 분류방법으로 적절하지 않은 것은?

4과목 : 고객응대

까다로운 클레임 처리기법의 설명으로 틀린 것은?

불만고객에게는 감정을 발산할 수 있게 해 주는 것이 필요하다. 다음 중 불만고객이 감정을 발산하는 경우 지양해야 할 행동이나 언어는?

컴플레인 고객응대의 기본 원칙에서 위배되는 사항은?

고객응대시 필요한 지식과 거리가 먼 것은?

커뮤니케이션의 특징이 아닌 것은?

텔레마케팅 고객응대의 특징으로 틀린 것은?

기업과 고객의 만남과 상호작용을 통한 고객변화의 단계에 관한 설명으로 틀린 것은?

성공적인 CRM을 위한 전략으로 틀린 것은?

고객생애가치에 영향을 미치는 요소 중 고객접촉 채널별 이용의 편의성, 고객 불만 처리정도 등을 수시로 평가할 수 있는 것은?

고객의 행동유형에 따른 효과적인 응대요령으로 가장 적합한 것은?

고객 성격의 특성에 따른 응대요령으로 틀린 것은?

고객에게 제품 또는 서비스를 설명하는 방법으로 가장 거리가 먼 것은?

고객의 소리(VOC)는 기업의 경영활동에 중요한 원천으로 활용할 수 있다. 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 거리가 먼 것은?

고객이 기업과 만나는 모든 장면에서‘결정적인 순간’을 의미하는 용어는?

다음 ( )안에 들어갈 알맞은 것은?

다음 대화를 이루는 요소 중 텔레마케팅에서 상대적으로 중요도가 가장 낮은 것은?

다음의 고객표현에 대한 상담원의 응대 화법으로 가장 적절한 것은?

고객관계관리(CRM) 구축을 통한 기업의 핵심과제로 가장 거리가 먼 것은?

의심이 많은 고객의 응대요령으로 가장 올바른 것은?

새로운 패러다임의 요구에 의해 고객관계관리(CRM)의 중요성이 부각되었다. 고객관계관리가 기업운영에 있어서 중요하게 등장한 이유가 아닌 것은?

고객 불평불만을 처리함으로써 얻을 수 있는 효과로 틀린 것은?

소비자 상담의 촉진관계를 위해 필요한 상담자의 바람직한 태도 및 행동 특징이 아닌 것은?

고객유형 중“안정형”인 고객의 행동경향이 아닌 것은?

외부 물리적 환경에 의한 경청의 방해 요인이 아닌 것은?

효과적인 커뮤니케이션을 위해 메시지 전달자에게 요구되는 사항으로 틀린 것은?

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