연도별 풀이 오답노트 별표문제

2009년05월10일 82번

[고객응대]
고객유형별 상담기법에 대한 설명으로 가장 적합한 것은?

① 우유부단한 고객-의사결정 과정을 조금 앞에서 안내하되 최종결정은 스스로 했다는 인식을 갖도록 한다.
② 무례한 고객-목소리 크기를 약간 높여 말함으로써 상대방의 태도를 제압하는 것이 중요하다.
③ 외국인 고객-고객의 언어사용에 주목하여 감정 상태를 이해한다.
④ 오만한 고객-고객이 표현한 내용을 알기 쉽게 다시 말하는 것이 중요하다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

우유부단한 고객은 결정을 내리기 어려워하며, 상담원의 안내가 필요하다. 하지만 최종 결정은 고객 스스로 내리도록 유도해야 한다. 이는 고객의 자존심을 존중하며, 고객이 만족할 수 있는 결정을 내리도록 돕기 위함이다.

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