2020년06월06일 81번

[고객응대]
호기심 많은 행동스타일의 소비자상담 전략 중 틀린 것은?

① 감정에 호소하는 의사소통기법을 사용한다.
② 제품에 관련된 고객의 배경이나 경험에 대해 구체적인 개방형 질문을 해야 한다.
③ 고객의 결정을 강요하지 말고 계약을 할 때까지 계속 설득해야 한다.
④ 미리 세부사항과 정보가 준비되도록 하고 그들과 철저히 친숙하여야 한다.

(정답률: 60%)

문제 해설

"고객의 결정을 강요하지 말고 계약을 할 때까지 계속 설득해야 한다."가 틀린 것입니다. 호기심 많은 소비자는 자신의 결정을 내리기 전에 다양한 정보를 수집하고 비교 분석하기 때문에, 고객을 강요하거나 계속해서 설득하면 오히려 거부감을 불러일으킬 수 있습니다. 따라서, 고객의 의견을 존중하고 필요한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. "감정에 호소하는 의사소통기법을 사용한다."는 고객의 감정에 공감하고 이해하는 것을 의미합니다. 이는 고객과의 신뢰 관계를 형성하고 문제 해결에 도움이 됩니다. "제품에 관련된 고객의 배경이나 경험에 대해 구체적인 개방형 질문을 해야 한다."와 "미리 세부사항과 정보가 준비되도록 하고 그들과 철저히 친숙하여야 한다."는 고객의 요구와 필요에 맞게 세심하게 대응하는 것이 중요합니다.

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