2020년06월06일 87번

[고객응대]
감정노동에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 감정노동이란 말투나 표정 등 드러나는 감정 표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 의미한다.
② 주로 고객 등을 직접 대면하거나 음성대화매체 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 고객응대업무 과정에서 발생한다.
③ 최근에는 공공서비스나 민원처리 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 수행하고 있다.
④ 백화점·마트의 판매원, 호텔직원 등은 간접대면 직업군으로 분류된다.

(정답률: 63%)

문제 해설

감정노동에 관한 설명으로 틀린 것은 없다. 백화점·마트의 판매원, 호텔직원 등은 간접대면 직업군으로 분류된다는 것은 맞는 설명이다. 이들은 직접 고객과 대면하지 않지만, 상품이나 서비스를 제공하는 과정에서 감정노동을 수행할 수 있다. 예를 들어, 상품 설명이나 문의에 대한 답변을 할 때 친절하고 상냥한 태도를 유지하거나, 고객의 불만이나 요구사항에 대해 적극적으로 대응하는 등의 감정노동이 필요할 수 있다.

이전 문제 다음 문제