2003년08월10일 64번

[텔레마케팅관리]
콜센터를 구성할 때 고려해야 할 사항으로 가장 거리가 먼 것은?

① 운영상품, 운영지역, 운영규모, 운영시간의 결정
② 판매· 서비스채널의 범위와 연계, 콜센터 비용분석, 비용절감방안
③ 직원 채용과 관리, 교육훈련 실시방법, 대상고객의 데이터 확보와 관리
④ 시기별 콜센터 이전방향, 콜센터의 층별위치

(정답률: 알수없음)

문제 해설

시기별 콜센터 이전방향과 콜센터의 층별위치는 고객과의 연결성과 편의성에 직접적인 영향을 미치기 때문에 가장 거리가 먼 사항이다. 고객이 콜센터에 전화를 걸어 문제를 해결하려는 경우, 콜센터의 위치와 접근성이 좋지 않으면 고객의 불만이 커질 수 있기 때문이다. 또한, 콜센터의 층별위치가 고객과의 연결성에 영향을 미치는데, 층이 높을수록 고객이 전화를 걸어 문제를 해결하기까지의 시간이 더 오래 걸리고, 고객의 불만도 커질 가능성이 높아진다. 따라서, 콜센터를 구성할 때는 고객과의 연결성과 편의성을 고려하여 적절한 위치와 층을 선택해야 한다.

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