2010년08월13일 54번

[텔레마케팅관리]
인바운드 콜센터 조직에 대한 설명으로 옳은 것은?

① 인바운드형 콜센터는 무엇보다 고객상담 서비스의 질적인 관리와 업그레이드가 요구된다.
② 외부로부터 걸려오는 전화를 받아서 처리하는 곳이기 때문에 전화량의 명확한 사전 예측을 할 필요가 없다.
③ 인바운드형 콜센터는 각종 광고나 알림, 서비스 개선 약속을 대중매체를 통해 하는 곳이다.
④ 인바운드형 콜센터는 고객이 전화했으므로 전문적인 상담스킬을 필요로 하지 않는다.

(정답률: 62%)

문제 해설

인바운드형 콜센터는 고객이 전화를 걸어서 문의나 불만사항 등을 제기하는 곳이기 때문에 고객상담 서비스의 질적인 관리와 업그레이드가 요구된다. 이는 고객만족도와 이탈률 감소에 직결되기 때문이다. 따라서 인바운드 콜센터에서는 전문적인 상담스킬과 고객응대 능력이 필요하며, 고객의 요구에 빠르고 정확하게 대응할 수 있어야 한다.

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