2022년04월24일 67번

[텔레마케팅관리]
콜센터의 성과지표에 관한 설명 중 틀린 것은?

① 포기율은 콜센터 구성원의 성과지표에 사용할 수 있는 척도이다.
② 평균처리시간은 평균통화시간과 평균후처리시간을 합산한 것이다.
③ 응답시간은 즉시 처리할 필요가 없는 상담에서 성과지표로 사용된다.
④ 업무프로세스 상 반드시 전환되어야하는 콜이라 해도 FCR에는 포함되지 않는다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

"포기율은 콜센터 구성원의 성과지표에 사용할 수 있는 척도이다."가 틀린 설명입니다. 포기율은 고객이 콜을 걸었지만 상담원과 연결되기 전에 콜을 끊는 비율을 나타내는 지표로, 고객 만족도와 관련이 있습니다. 따라서 포기율은 콜센터 구성원의 성과지표로 사용하기보다는 콜센터의 서비스 개선을 위한 지표로 활용됩니다.

이전 문제 다음 문제