2022년04월24일 82번

[품질경영]
파라슈라만(Parasuraman) 등이 제시한 SERVQUAL 모델에 대한 설명으로 틀린 것은?

① “광고만 번지르르하고 호텔에 가 보면 별거 아니다.”는 유형성(tangilbles)의 예라 할 수 있다.
② 고객에 신속하고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지는 신뢰성(relability)에 해당한다.
③ 확신성(assureance)은 능력(competence), 예의(courtesy), 안정성(security), 진실성(credibility)을 묶은 것이다.
④ 공감성(empathy)은 접근성(access), 의사소통(communication), 고객이해(understanding)를 묶은 것이다.

(정답률: 42%)