2002년12월08일 57번

[텔레마케팅관리]
아웃바운드 콜센터에서 상담원 개인별 성과를 나타내주는 양적 지표로 볼 수 없는 것은?

① 시간당 통화콜수(CPH)
② 시간당 성공콜수(SPH)
③ 1인당 매출액
④ 평균통화대기시간(Average Queue Time)

(정답률: 39%)

문제 해설

평균통화대기시간은 상담원 개인의 성과와는 직접적인 연관성이 없는 지표이기 때문에 양적 지표로 볼 수 없습니다. 이는 고객 대기 시간을 측정하는 지표로, 상담원의 능력이나 노력과는 관련이 없습니다. 따라서 상담원 개인의 성과를 평가하기 위해서는 다른 지표들을 사용해야 합니다.

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