2002년12월08일 88번

[고객응대]
공감대 형성을 위한 화법에 관한 설명으로 거리가 먼 것은?

① 고객과의 공감을 형성하는 데 도움을 주는 공통화제를 선정하는 것이 중요하다.
② 고객의 신분에 맞는 존칭어를 사용한다.
③ 고객을 진심으로 칭찬한다.
④ 전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 무조건 끝까지 듣는다.

(정답률: 63%)

문제 해설

다른 항목들은 모두 고객과의 원활한 대화를 위한 화법에 대한 설명이지만, "전체 상담의 원활한 진행과 분위기를 위해 고객의 대화를 무조건 끝까지 듣는다."는 공감대 형성을 위한 화법이 아니라 상담의 원활한 진행과 분위기를 위한 화법이기 때문에 다른 항목들과 구분된다. 이 항목은 상담의 효율성과 고객 만족도를 높이기 위한 방법으로, 고객의 이야기를 끊지 않고 끝까지 듣는 것이 중요하다는 것을 강조한다.

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