2004년03월07일 79번

[고객응대]
스크립트에 대한 설명이 적절하지 못한 것은?

① 잠재고객 또는 고객과 통화를 할 때 사용하는 대본과 같은 것으로써 고객과의 원활한 대화를 돕는다.
② 스크립트는 통화 목적과 방향 설정이 명확해야하고 효과적인 통화시간을 관리할 수 있고, 텔레마케터의 자신감을 고취시킨다.
③ 다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다.
④ 효과적인 통화를 위해 텔레마케터는 스크립트에 나와 있는 상황대로 고객응대를 해야 한다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

"다양한 고객을 접하게 됨에 따라 스크립트는 지속적인 보완을 해야 한다."는 스크립트에 대한 설명으로 적절하지 않다. 이유는 스크립트는 고객과의 대화를 돕기 위한 대본으로써, 고객의 다양한 상황에 대처하기 위해 지속적으로 보완되는 것이 아니라, 이미 효과적인 통화를 위해 목적과 방향이 명확하게 설정되어 있어야 하기 때문이다. 따라서, "효과적인 통화를 위해 텔레마케터는 스크립트에 나와 있는 상황대로 고객응대를 해야 한다."가 올바른 설명이다.

이전 문제 다음 문제