2011년08월21일 53번

[텔레마케팅관리]
콜 예측량 모델링을 위한 콜센터 지표의 설명으로 틀린 것은?

① 평균통화시간(초) - 상담원이 고객 한 사람과 통화하기 위해 준비 단계부터 상담종료까지 소요되는 평균적인 시간을 말한다.
② 평균 마무리 처리시간(초) - 평균통화시간 이후 상담내용을 별도로 마무리 처리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말한다.
③ 평균통화시간(초) - 평균통화시간과 평균 마무리 처리시간을 합한 것이다.
④ 평균응대속도(초) - 고객이 상담원과 대화 이전에 대기하고 있는 총 시간을 응답한 총통화 수로 나눈 값을 말한다.

(정답률: 35%)

문제 해설

"평균통화시간(초) - 평균통화시간과 평균 마무리 처리시간을 합한 것이다."가 틀린 것이다.

평균통화시간(초)은 상담원이 고객 한 사람과 통화하기 위해 준비 단계부터 상담종료까지 소요되는 평균적인 시간을 말한다.

평균 마무리 처리시간(초)은 평균통화시간 이후 상담내용을 별도로 마무리 처리하는 데 소요되는 평균적인 시간을 말한다.

평균통화시간과 평균 마무리 처리시간을 합한 것이 아니라, 두 지표는 각각 독립적으로 측정되며, 콜 예측량 모델링을 위한 중요한 지표들 중 하나이다.

평균응대속도(초)는 고객이 상담원과 대화 이전에 대기하고 있는 총 시간을 응답한 총통화 수로 나눈 값을 말한다.

이전 문제 다음 문제