2011년08월21일 89번

[고객응대]
고객은 불만이 있거나 해결해야 할 문제가 있을 때 어떤 이유 없이 해결되기만을 원하는데, 이런 상황에서 고객의 요구에 대한 일반적인 처리 절차로 옳은 것은?

① 문제 파악 → 자료수집분석 → 대안 찾기 → 대안 평가 → 결정 내리기
② 자료수집분석 → 문제 파악 → 대안 찾기 → 결정 내리기 → 대안 평가
③ 대안 찾기 → 대안 평가 → 문제 파악 → 자료수집분석 → 결정 내리기
④ 문제 파악 → 대안 찾기 → 자료수집분석 → 대안 평가 → 결정 내리기

(정답률: 67%)

문제 해설

문제를 해결하기 위해서는 먼저 문제를 파악해야 하고, 그 후에는 필요한 자료를 수집하고 분석하여 문제를 해결할 수 있는 대안을 찾아야 합니다. 이후에는 찾은 대안을 평가하고, 최종적으로 결정을 내리면 됩니다. 따라서 "문제 파악 → 자료수집분석 → 대안 찾기 → 대안 평가 → 결정 내리기"가 옳은 처리 절차입니다.

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