2011년08월21일 76번

[고객응대]
화가 난 고객을 응대하는 방법과 가장 거리가 먼 것은?

① 고객에게 가능한 것보다는 불가능한 것이 무엇인지를 말하며, 고객의 말에 귀 기울인다.
② 화가 난 고객을 부정해서는 안 되며, 고객의 감정 상태를 인지해야 한다.
③ 문제 해결을 위해 객관성을 유지한다.
④ 고객과 해결책을 협의하도록 한다.

(정답률: 74%)

문제 해설

고객에게 가능한 것보다는 불가능한 것이 무엇인지를 말하며, 고객의 말에 귀 기울인다는 것은 고객의 요구사항을 들어주고, 그것이 불가능한 경우에는 그 이유를 설명해주는 것이 중요하다는 뜻입니다. 이렇게 하면 고객은 자신의 요구사항이 들어들어졌다는 느낌을 받을 수 있고, 그 이유를 이해하면서 불만이 해소될 수 있습니다. 또한, 고객의 감정 상태를 인지하고, 문제 해결을 위해 객관성을 유지하며, 고객과 해결책을 협의하도록 하는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 고객은 자신이 소중하게 생각되고, 문제가 해결될 가능성이 높아지기 때문입니다.

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