2017년08월26일 54번

[텔레마케팅관리]
상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질의 강점과 약점을 평가하고 측정하기 위해 고객과의 콜 상담내용을 듣거나 또는 멀티미디어를 통해 접촉내용을 관찰하는 모든 과정은?

① Call Taping
② QT(Queue Time)
③ QA(Quality Assurance)
④ QM(Quality Monitoring)

(정답률: 57%)

문제 해설

고객 상담 내용을 듣거나 멀티미디어를 통해 관찰하는 과정은 QA(Quality Assurance)의 일부분이지만, 이를 평가하고 측정하는 것은 QM(Quality Monitoring)의 역할입니다. QM은 상담원들의 고객 상담 및 서비스 품질을 지속적으로 모니터링하고, 약점을 파악하여 개선할 수 있는 시스템입니다. 따라서, 고객 상담 내용을 듣거나 멀티미디어를 통해 관찰하는 과정은 QM의 일부분입니다.

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