2017년08월26일 81번

[고객응대]
불만고객에 대한 응대표현으로 옳지 않은 것은?

① 고객에게 정확한 사실을 알려줄 경우: “고객님 그 서비스를 추가하신다면 비용이 추가로발생합니다. 괜찮으시겠습니까?”
② 고객의 감정을 존중하고 있다는 것을 표현하는 경우: “무슨 말씀이신지 충분히 이해됩니다.”
③ 제공해 줄 수 있는 것을 강조할 때: “고객님, 이렇게 하시면 어떨까요? 이 부분은 가능할 것 같습니다.”
④ 불만 발생 원인을 개인화시킬 때: “누가 처리했는지 모르지만, 제 생각으로는 안내가 잘못된 것 같습니다.”

(정답률: 69%)

문제 해설

불만 발생 원인을 개인화시킬 때: “누가 처리했는지 모르지만, 제 생각으로는 안내가 잘못된 것 같습니다.”가 옳지 않은 것이다. 이는 책임 회피적인 태도로 불만을 해결하지 못하고, 고객의 불만을 더욱 크게 만들 수 있다. 대신, 책임을 지고 문제를 해결하겠다는 태도를 보여주는 것이 좋다.

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