2011년03월20일 54번

[텔레마케팅관리]
평균처리시간이 길어질 경우 생산성 관리를 위한 조치로 적합하지 않은 것은?

① 모든 상담을 ARS로만 처리한다.
② 근무 집중도가 떨어지는 이유가 있는지를 확인한다.
③ 스크립트가 불충분하거나 부정확한지 확인한다.
④ 적정인력의 투입 여부를 확인한다.

(정답률: 67%)

문제 해설

정답: "모든 상담을 ARS로만 처리한다."

이유: 모든 상담을 ARS로만 처리하면 고객 만족도가 떨어지고, 문제 해결에 대한 정확성과 신속성이 떨어지기 때문에 생산성 관리를 위한 조치로 적합하지 않습니다. ARS는 자동화된 시스템으로, 고객이 원하는 문제를 정확하게 파악하지 못하고, 일반적인 대처 방법만 제공하기 때문에 고객 만족도가 떨어질 수 있습니다. 따라서, ARS를 사용하는 것은 생산성을 높이기 위한 방법으로는 적합하지 않습니다.

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