2011년03월20일 58번

[텔레마케팅관리]
다음 중 콜센터의 일반적인 모니터링 프로세스의 흐름이 올바른 것은?

① 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→평가→모니터링실시→피드백 및 코칭→평가결과보고
② 목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→모니터링실시→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
③ 평가항목선정→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고
④ 평가항목선정→평가→목표설정→모니터링실시→모니터링방법 및 계획수립→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고

(정답률: 56%)

문제 해설

콜센터의 일반적인 모니터링 프로세스의 흐름은 "목표수립→평가항목선정→모니터링방법 및 계획수립→모니터링실시→평가→피드백 및 코칭→평가결과보고" 이다. 이는 먼저 목표를 수립하고, 평가할 항목을 선정하며, 모니터링 방법과 계획을 수립한 후, 모니터링을 실시하고, 평가를 진행하며, 피드백과 코칭을 제공한 후, 평가 결과를 보고하는 순서로 이루어진다. 이러한 순서를 따르면 콜센터의 모니터링 프로세스를 체계적으로 수행할 수 있다.

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