2011년03월20일 64번

[텔레마케팅관리]
다음이 설명하고 있는 것은?

① 포기율(abandoned rate)
② 응대율(response rate)
③ 에러율(error rate)
④ 불통율(blockage rate)

(정답률: 45%)

문제 해설

위의 그림은 전화센터에서 발생하는 통화 흐름을 나타내고 있습니다. 불통율은 전화센터에서 발생하는 통화량 대비 처리되지 못한 통화 비율을 의미합니다. 즉, 전화센터에서 발생하는 모든 통화 중 일부는 처리되지 못하고 차단되는데, 이 차단된 통화 비율을 불통율이라고 합니다. 따라서 위의 그림에서는 처리되지 못한 통화가 발생하는 부분이 있기 때문에 정답은 "불통율(blockage rate)"입니다.

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