2011년03월20일 88번

[고객응대]
고객이 기업과 만나는 모든 것에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 “결정적인 순간”을 의미하는 것은?

① CRM(Customer Relationship Management)
② MOT(Moments of Truth)
③ MIS(Marketing Information System)
④ CSM(Customer Satisfation Management)

(정답률: 65%)

문제 해설

MOT는 고객이 기업과 만나는 모든 상황에서 기업에 대한 고객의 경험과 인지에 영향을 미치는 "결정적인 순간"을 의미합니다. 이는 고객이 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매 후, 문제가 발생했을 때 등 다양한 상황에서 발생할 수 있습니다. 이러한 순간들이 고객의 만족도와 충성도에 큰 영향을 미치기 때문에 기업은 이를 관리하고 개선하기 위해 MOT를 중요하게 여기며, 이를 효과적으로 관리하기 위해 CRM, MIS, CSM 등의 전략과 시스템을 활용합니다.

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