2012년05월20일 84번

[고객응대]
인바운드 상담절차 중 고객의 욕구를 파악하기 바로 직전 단계에서 이루어져야 하는 것은?

① Q&A 시트 학습 및 인지
② 동의와 확인
③ 전화응답과 자신의 소개
④ 콜센터 시스템 이상 유무 확인

(정답률: 63%)

문제 해설

고객의 욕구를 파악하기 전에는 어떤 대응이나 조치를 취할 수 없기 때문에, 인바운드 상담절차에서는 고객의 욕구를 파악하기 바로 직전 단계에서 이루어져야 합니다. 이 때, 전화응답과 자신의 소개를 해야 하는 이유는 고객이 전화를 걸어온 이유와 상황을 파악하고, 자신의 역할과 신뢰를 전달하기 위해서입니다. 이를 통해 고객은 자신의 문제를 해결할 수 있는 적절한 대응을 받을 수 있고, 콜센터의 신뢰도와 전문성을 인식할 수 있습니다.

이전 문제 다음 문제