2012년05월20일 88번

[고객응대]
다음 중 고객 불만 처리에 대한 설명으로 틀린 것은?

① 고객 불만을 효과적으로 처리하면 고객유지율이 향상된다.
② 고객 불만 처리에 소요된 비용은 장기적으로 기업의 이윤을 감소시킨다.
③ 고객 불만 처리 결과는 기업의 경영을 위해 유용한 자료가 된다.
④ 효과적인 고객 불만 처리를 통해 기업의 대외 이미지를 향상시킬 수 있다.

(정답률: 89%)

문제 해설

"고객 불만 처리에 소요된 비용은 장기적으로 기업의 이윤을 감소시킨다." 이 설명이 틀린 것이 아니라 옳은 것입니다. 고객 불만 처리에 소요된 비용은 고객 유지율 향상, 기업의 대외 이미지 향상 등의 긍정적인 효과가 있지만, 그만큼 비용이 발생하므로 장기적으로 기업의 이윤을 감소시킬 수 있습니다.

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