2007년03월04일 52번

[텔레마케팅관리]
평균처리시간이 길어질 경우 생산성관리를 위한 조치로 적합하지 않은 것은?

① 모든 상담을 ARS로만 처리한다.
② 근무집중도가 떨어지는 이유가 있는지를 확인한다.
③ 스크립트가 불충분하거나 부정확한지 확인한다.
④ 적정인력의 투입 여부를 확인한다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

정답: "모든 상담을 ARS로만 처리한다."

이유: 모든 상담을 ARS로만 처리하면 고객 만족도가 떨어지고, 문제 해결에 대한 정확성과 신속성이 떨어지기 때문에 생산성 관리를 위한 조치로 적합하지 않습니다. ARS는 일부 상담에 대해서만 적합하며, 문제가 복잡하거나 고객의 요구사항이 다양한 경우에는 인적 자원이 필요합니다. 따라서, 적정인력의 투입 여부를 확인하고, 근무집중도가 떨어지는 이유를 확인하며, 스크립트가 불충분하거나 부정확한지 확인하는 것이 더 적합한 조치입니다.

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