2007년08월05일 76번

[고객응대]
효과적인 커뮤니케이션 방법으로 적당한 것은?

① 일반화된 약어를 사용한다.
② 전문지식을 화제로 선택한다.
③ 개인의 주관적인 생각과 감정을 전달한다.
④ 적극적 경청을 통하여 고객의 욕구를 파악한다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

적극적 경청을 통해 고객의 욕구를 파악하는 것은 상대방의 의견을 듣고 이해하며, 그에 맞게 대처하는 것이므로 상호간의 원활한 의사소통과 문제해결에 효과적인 방법이다. 일반화된 약어나 전문지식은 이해하기 어렵고, 개인의 주관적인 생각과 감정을 전달하는 것은 상대방의 입장을 고려하지 않은 자기중심적인 태도로 인해 의사소통이 원활하지 않을 수 있다.

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