2007년08월05일 83번

[고객응대]
화가 많이 난 소비자를 대할 때의 상담기술로 적합한 것은?

① 일단은 소비자를 안심시켜 화난 이유를 정확히 말하도록 유도한다.
② 소비자의 감정상태를 인정하는 것은 무조건 문제를 수용하겠다는 것을 의미하므로 삼가야 한다.
③ 소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.
④ 상담 초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하여 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.

(정답률: 알수없음)

문제 해설

화가 많이 난 소비자를 대할 때는 일단은 소비자를 안심시켜 화난 이유를 정확히 말하도록 유도하는 것이 적합하다. 이는 소비자의 감정을 인정하면서도 문제를 해결하기 위해 필요한 정보를 얻을 수 있기 때문이다. 다른 보기들은 소비자의 감정을 무시하거나 수용하는 것으로 인해 문제를 더 크게 만들 수 있으므로 적합하지 않다.

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