2012년03월04일 77번

[고객응대]
표현적인(Expressive) 유형의 고객 상담 전략과 가장 거리가 먼 것은?

① 고객의 생각을 인정하면서 긍정적인 피드백을 준다.
② 고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다.
③ 제품이나 서비스가 어떻게 고객의 목표나 요구를 충족시켜 줄 수 있는지 설명한다.
④ 의사결정을 촉진할 적정수준의 인센티브를 제공한다.

(정답률: 61%)

문제 해설

고객의 이야기만을 경청하고, 상담자 본인의 이야기는 전혀 하지 않는다는 것은, 고객과의 대화에서 상담자가 고객의 이야기를 중요하게 생각하고, 그에 대한 이해와 공감을 표현하며, 고객의 의견을 존중하는 것을 의미합니다. 따라서, 이는 표현적인 유형의 고객 상담 전략과 가장 일치하는 것입니다.

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