2012년03월04일 85번

[고객응대]
고객관계발전의 단계 중 ‘관계탐색단계’에 해당하는 것은?

① 고객과 종업원의 충성도가 형성되는 단계이다.
② 시험적으로 잠재적인 교환의 상대를 찾는 단계이다.
③ 종업원이 고객을 인식하거나 고객이 종업원을 적당한 교환상대로 인식한다.
④ 관계의 각 당사자가 상대방의 역할 수행과 그 결과에 만족하여 기존의 관계가 확대되고 거래가 발전하는 단계이다.

(정답률: 24%)

문제 해설

정답은 "시험적으로 잠재적인 교환의 상대를 찾는 단계이다." 이다. 이 단계에서는 고객과의 관계를 발전시키기 위해 새로운 교환 상대를 찾아보는 단계이다. 이를 위해 마케팅 활동을 통해 잠재적인 고객을 찾아내고, 그들의 관심을 끌어들이는 등의 전략을 수립한다. 이 단계에서는 아직 고객과의 관계가 형성되지 않았기 때문에, 시험적인 교환의 상대를 찾는 것이 중요하다.

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