2015년03월08일 77번

[고객응대]
고객이 불평, 불만을 호소하는 일반적인 단계를 바르게 나열한 것은?

① 비공식적인 단계 → 공식적인 단계 → 법적인 호소
② 법적인 호소 → 비공식적인 단계 → 법적인 호소
③ 비공식적인 단계 → 법적인 호소 → 공식적인 단계
④ 법적인 호소 → 공식적인 단계 → 비공식적인 단계

(정답률: 53%)

문제 해설

고객이 불평, 불만을 호소하는 일반적인 단계는 먼저 비공식적인 단계에서 고객과 직접 대화하여 문제를 해결하려고 시도합니다. 그러나 문제가 해결되지 않으면 공식적인 단계로 넘어가서 회사의 고객 서비스 부서나 관리자와 연락을 취하여 문제를 해결하려고 합니다. 그러나 이러한 노력이 실패하면 법적인 호소를 선택할 수 있습니다. 따라서 "비공식적인 단계 → 공식적인 단계 → 법적인 호소"가 올바른 답입니다.

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