2015년03월08일 96번

[고객응대]
불만족고객을 대상으로 상담원의 상담기법이 틀린 것은?

① 인내심을 갖고 공감적 경청을 한다.
② 항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조한다.
③ 실현 가능한 문제해결 방법으로 최선을 다하고 있음을 전달한다.
④ 문제해결이 만족스러웠는가를 확인한다.

(정답률: 55%)

문제 해설

상담원이 항상 목소리를 높이며 소비자의 의견에 동조하는 것은 오히려 고객을 더욱 불안하게 만들 수 있기 때문에 틀린 상담기법입니다. 고객의 불만이나 문제점을 인내심을 갖고 공감적 경청을 하며 실현 가능한 문제해결 방법으로 최선을 다하고, 문제해결이 만족스러웠는지 확인하는 것이 좋은 상담기법입니다.

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