2003년03월16일 78번

[고객응대]
까다로운 고객을 설득하는 방법중 동감을 표시하는 말로 적당하지 않은 것은?

① 고객님 말씀을 충분히 이해합니다.
② 제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다.
③ 정말 화내실 만큼 큰 잘못을 했습니다.
④ 정말 뭐라 말씀드려야 할지 모를 정도로 면목이 없습니다.

(정답률: 46%)

문제 해설

"제 말을 이해하지 못하시는 것 같습니다."는 동감을 표시하는 말이 아니라, 고객의 발언에 대한 비판적인 반응으로 받아들여질 수 있기 때문에 적당하지 않은 말이다. 이 말은 고객의 발언에 대한 부정적인 반응을 보일 가능성이 높으므로, 고객과의 원활한 의사소통을 위해서는 사용하지 않는 것이 좋다.

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