2008년03월02일 73번

[텔레마케팅관리]
다음 중 콜센터 인력산출에 있어 사용되지 않는 수학적 모델은?

① Erlang A
② Erlang B
③ Erlang C
④ Equivalent Random Theory

(정답률: 알수없음)

문제 해설

정답은 "Erlang A"입니다. Erlang A 모델은 고객이 바로 연결되는 단일 대기열 모델로, 고객이 대기열에 도착하면 즉시 서비스를 받을 수 있는 경우에만 적용됩니다. 그러나 대부분의 콜센터에서는 대기열에 대기하는 고객이 많기 때문에 Erlang B 또는 Erlang C 모델이 더 적합합니다. Erlang B 모델은 대기열에 대기하는 고객이 있을 때, 모든 고객이 서비스를 받을 수 있는 확률을 계산하는 모델이고, Erlang C 모델은 대기열에 대기하는 고객이 있을 때, 서비스를 받을 수 있는 고객의 평균 대기 시간을 계산하는 모델입니다. Equivalent Random Theory는 콜센터에서 발생하는 트래픽을 모델링하는 데 사용되는 모델입니다.

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