2008년03월02일 84번
[고객응대] 서비스 품질에 대한 설명으로 옳은 것은?
- ① 서비스는 눈에 보이지 않는 것이므로 품질을 측정할 수 없다.
- ② 서비스는 모든 고객에게 적용 가능한 절대적 품질 수준이 존재한다.
- ③ 서비스 품질 수준에 대한 산업별 기준 값이 존재한다.
- ④ 서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정된다.
(정답률: 55%)
문제 해설
서비스는 물리적인 제품과 달리 눈에 보이지 않지만, 서비스를 제공하는 과정에서 고객이 느끼는 만족도와 성과를 통해 서비스 품질을 측정할 수 있습니다. 따라서 서비스 품질은 고객이 기대하는 기대 수준 대비 고객이 느끼는 성과에 의해 측정됩니다.
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