2012년08월26일 76번

[고객응대]
고객과의 상담과정에서 재진술의 목적 또는 효과와 가장 거리가 먼 것은?

① 고객의 이야기를 적극적으로 듣고 있다는 신뢰감을 줄 수 있다.
② 재진술을 통해 고객의 문제 또는 욕구를 명확하게 이해할 수 있다.
③ 재진술 과정을 통해 텔레마케터가 잘못 이해했던 부분을 발견할 수 있다.
④ 텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다.

(정답률: 80%)

문제 해설

정답은 "텔레마케터가 재진술함으로써 고객은 더 이상 자신의 문제나 욕구를 설명할 필요가 없게 된다." 이다. 이는 고객과의 상호작용에서 가장 거리가 먼 것이다. 재진술은 고객의 이야기를 다시 말해주는 것으로, 고객의 이야기를 더욱 명확하게 이해하고, 고객의 문제나 욕구를 파악하는 데 도움을 준다. 하지만 고객은 자신의 문제나 욕구를 자세히 설명해야 하며, 텔레마케터는 이를 듣고 적극적으로 대응해야 한다. 따라서 고객은 여전히 자신의 문제나 욕구를 설명해야 하며, 텔레마케터는 이를 듣고 이해하는 과정에서 재진술을 활용할 수 있다.

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