2012년08월26일 79번

[고객응대]
전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법에 해당하지 않는 것은?

① 단어를 분명하고 명확하게 사용해야 한다.
② 대화가 진행되는 동안 목소리 크기는 적절하게 조절해야 한다.
③ 상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다.
④ 전문용어, 속어, 은어, 비어, 구어체는 피해야 한다.

(정답률: 75%)

문제 해설

"상대방의 얼굴을 볼 수 없기 때문에 얼굴 표정을 조절할 필요는 없다."는 전화상에서 고객에게 메시지 전달 실패를 줄이기 위한 방법과 관련이 없다. 이유는 전화상에서도 목소리 톤과 억양, 말의 속도 등으로 상대방의 감정을 파악할 수 있기 때문이다. 따라서 전화상에서도 상대방의 감정을 파악하고 적절한 대응을 위해 목소리 톤과 억양, 말의 속도 등을 조절하는 것이 중요하다.

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