2017년03월05일 85번

[고객응대]
구매 후 고객관리에 관한 설명으로 틀린 것은?

① 고객이 구입한 제품이나 서비스를 사용하는 과정 혹은 배달 및 운송에서 발생한 문제등에 대해 효과적이고 전문적인 상담을 수행한다.
② 고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상을 요구했을 때 이미 판매한 이후의 일이므로 고객의 요구를 무마시킨다.
③ 고객들로부터 제품이나 서비스의 성능, 재질, 가격, 배송, 사후관리 등에 대한 만족도와 상담의 질에 대한 만족도를 측정•관리한다.
④ 고객의 정기적 또는 비정기적 온•오프라인상의 모니터링 참여를 유도하여 이를 마케팅정책이나 상담관리에 반영한다.

(정답률: 84%)

문제 해설

"고객이 구입한 제품의 결함, 정신적 또는 물질적 피해에 대한 보상을 요구했을 때 이미 판매한 이후의 일이므로 고객의 요구를 무마시킨다." 이것이 틀린 이유는, 고객이 제품의 결함이나 피해를 겪었을 때, 기업은 책임을 지고 보상을 해주어야 하기 때문입니다. 이것은 판매 이후의 일이지만, 기업의 책임이기 때문에 무시할 수 없습니다.

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